«صبح امروز» گزارش می‌دهد؛
مصاحبه صبح امروز با آقای علیرضا شکوهی
بیمه دلگرمی برای آینده
نام بیمه برای هرکدام از ما یادآور مدارک مورد نیاز در ایست بازرسی‌های پلیس‌راه است، آنهم درست زمانی که تصادف یا اتفاق خاصی افتاده است. اما اینکه چرا استفاده از بیمه را تنها برای اتفاق‌های ناگوار و تصادف و غیره می‌دانیم، مسئله‌ای قابل بررسی و تامل است. تصمیم گرفتیم سراغ یکی از فعالین این حوزه رفته و از دغدغه‌های این صنعت و چالش‌ها و راهکارهای موجود در این زمینه گفت‌وگو کنیم. علیرضا شکوهی، یکی از چهره‌های موفق در صنعت بیمه کشور است که تاکنون توانسته موفقیت‌های بسیاری را درسطح بین المللی در این حوزه کسب کند. ایشان با روی باز در زمینه دیدگاه‌های اجتماعی و سایر مشکلات و چالش‌های بیمه با ما به گفت‌وگو نشستند.
- لطفا درباره این موضوع که چرا نام بیمه، آرامش و آسایش در شرایط بحرانی را تداعی می‌کند، کمی توضیح دهید.
اجازه دهید پاسخ به این سوال را در قالب مثالی برای شما بازگو کنم. فرض کنید به فرزندم بگویم: «پسرم، در هر زمانی از شبانه روز اگر به مشکلی برخوردی و یا در شرایط بدی قرار گرفتی می توانی با من تماس بگیری، من همواره پشتیبان تو هستم«. اگر کارکرد بیمه اینچنین در ذهن مردم تداعی شود، در اینصورت می توانند به عنوان حامی و حمایتگر به بیمه فکر کنند و حس آرامش داشته باشند.
- به چه صورت می‌توان یک بیمه‌نامه خوب تهیه کرد؟
اولین چیزی که باید به عنوان یک بیمه گذار دقت کنیم این است که ملاک انتخاب شرکت بیمه را پایین بودن حق بیمه ندانیم. وقتی بیمه گذاران به شرکتهای بیمه این اجازه را بدهند تا با کاهش حق بیمه، ریسکی را متناسب با حق بیمه پوشش ندهند در این صورت شرکت های بیمه هم در زمان پرداخت خسارت از ابزارهای قانونی که شاخص ترین آن اعمال ده قانون بیمه است، براحتی برای عدم پرداخت خسارت استفاده کنند. پس نباید ملاک پذیرش بیمه گر برای تهیه بیمه نامه مناسب، صرفا حق بیمه کمتر باشد، بلکه حق بیمه مناسب و متناسب با پوشش های بیمه نامه از یک مشاور فروش خبره ملاک عمل باشد.
دومین موردی که می‌توان به آن اشاره کرد توجه به سابقه و قدرت و توانگری شرکت های بیمه در خصوص توان پوشش ریسک هایی است که هرساله بیمه مرکزی آن را در قالب گزارش در سالنامه آماری و سایت خود ارائه می‌کند. توجه به میزان تعهدات و میزان ذخیره های فنی و ذخایر قانونی که در صورت های مالی شرکتهای بیمه مشخص است و از طریق سایت کدال (http://codal.ir/ )در دسترس همگان هست، بسیار حائز اهمیت است. همچنین میزان خوش‌نامی از نظر بیمه گذاران نسبت به بقیه شرکتهای بیمه نیز باید مورد بررسی بیمه گذاران قرارگیرد. همانطور که می‌دانید در دنیا تعداد بانک‌های ورشکسته زیادتر از سوابق ورشکستگی شرکتهای بیمه است. درست است که صنعت بیمه در کشورمان آنطور که باید و شایسته هست رشد نکرده اما همواره جایگاه مطمئنی برای جبران خسارت کسانی بوده که با خطرات زیادی روبه‌رو بودند.
- آیا می‌توان به عنوان «سپرده گذاری» به بیمه نگاه کرد؟
با دیدگاهی متفاوت تر از سرمایه گذاری در بورس و بنگاه های مالی، بله دقیقا به همین صورت است. در بیمه نیز نوعی سپرده‌گذاری صورت می گیرد. بیمه گذار مبلغی را به صورت منظم به عنوان حق بیمه بابت بیمه نامه به شرکت بیمه پرداخت می‌کند و در آینده از همان مجرا خسارت دریافت می‌کند. برای مثال اگر من تمام سرمایه‌ام را در فعالیتی كه به آن مشغول هستم بدلیل یک سانحه آتش سوزی از دست داده باشم! و شما بعنوان بیمه گر دوباره آن سرمایه را به من در قالب خسارت پرداخت کنید، تجدید سرمایه شکل می‌گیرد و این تجدید سرمایه توسط بیمه گر در قالب خسارت بیمه نامه با دیدگاه جدید می تواند یک سرمایه گذاری جدید از منابع ثالث تلقی شود. باید به حمایت های بیمه گری شرکت های بیمه به دید حمایتگری نگاه کرد ودر زمان جبران خسارت، بازگشت سرمایه از دست رفته توسط شرکت های بیمه در بحران حاصله را به عنوان سرمایه‌گذاری برای آینده پذیرفت.
- صنعت بیمه ایران چه نقشی را در رفاه اجتماعی مردم ایفا می‌کند؟
نیاز به امنیت و اطمینان و تامین آینده همیشه از جمله غرایز فطری نهادینه در انسان بوده که از بدو خلقت به دنبال رفع این نیازها بوده و هست. هرچه قدرت نفوذ صنعت بیمه در جامعه‌ای بیشتر باشد یقینا در این جامعه رفاه اجتماعی بیشتری را شاهد خواهیم بود. زندگی در این جامعه به سمت توسعه اجتماعی و فرهنگی و اقتصادی و سیاسی بهتر پیش خواهد رفت. نقش آفرینی این صنعت در ایران به شکل مثبتی انجام شده اما حتما جایی برای پیشرفت بیشتری داشته و دارد. در این راستا شرکت های بیمه باید نسبت به اصلاح ساختار ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان خود اقدام شایسته تری انجام دهند تا از اقبال مردمی بیشتری برای افزایش سهم بیمه در این صنعت برخوردار شوند.
- با چه خلاء‌ها و چالش‌هایی در حوزه صنعت بیمه مواجه هستیم؟
- در خصوص ارایه خدمات شرکتهای بیمه‌ای خلاءهای قانونی زیادی را شاهد هستیم. کمبود شرکتهای بیمه‌ای در حوزه های تخصصی و نیز نبود سیاست‌های تشویقی به منظور ارتقای فعالیت‌های بیمه ای برای فعالين این صنعت از جمله خلاءهاي موجود است.
علت اصلی عدم توسعه فرهنگی صنعت بیمه، عدم آگاهی مردم نسبت به مسئولیت های اجتماعی آنان در قبال حمایت های بیمه ای است. بیمه گذاران از خدمات بیمه‌ای و مزایای هر بیمه نامه آگاهی ندارند و به همین جهت آنطور که شایسته است از خدمات شرکت های بیمه به نحو مطلوب و گسترده استفاده نمی‌کنند.
بزرگ‌ترین ضعف شرکتهای بیمه، آگاه‌سازی مردم است. شرکت های بیمه استراتژی های تدوین شده بر اساس واقعیت های موجود ندارند و اگر هم دارند به این موضوع واقف نیستند كه تا وقتي كه تمام عوامل دست اندرکار شركت از صدر تا ذیل به جزئیات استراتژي و نحوه اجرای آن مطلع نباشند کار به جایی نخواهند برد. بیشتر کتابچه های استراتژی، تزئین کتابخانه پشت سر مدیران شرکت های بیمه است. شرکتهای بیمه باید طراحی محصولات خود را با توجه به نیازهای مردم در صنعت و بیمه‌های اموال و اشخاص به طور دقیق انجام دهند. همچنین لازم به ذکر است ساز و کارهای مناسب برای شناسایی ریسک بیمه‌گذاران که بر اثر این شناسایی و با ارائه پوشش های مناسب و طراحی بیمه‌نامه های خاص، جبران ریسک بیمه‌گذاران راحت تر خواهد بود، وجود ندارد. از نقاط ضعف شركت بيمه، نبود فنآوری‌های به روز و حاکم مانند سایت‌های مناسب وکاربرپسند و یا اپیلیکیشن‌های مناسب است که شرکتهای بیمه بتوانند از آن برای توسعه نفوذ خود بهره ببرند. سایر ساز وکارهایی که برای صدور سریع بیمه‌نامه‌های مورد درخواست مشتریان استفاده شود نيز وجود ندارد.
در شیوه‌های اطلاع‌رسانی شرکتهای بیمه الگوها و استانداردهای درستی وجود ندارد. بزرگ‌ترین ضعف شرکتهای بیمه عدم پاسخ‌گویی مناسب در زمانی است که بیمه گذار براي دریافت خسارت به واحد خسارت مراجعه می کند.
افرادی که بیمه نامه ای را تهیه کرده اند، از شرکتهای بیمه یک توقع ساده دارند. آنها انتظار دارند کارکنان آموزش دیده واحد خسارت به این درک رسیده باشند که زیان دیده برای دریافت خسارت به آنها مراجعه کرده و او در این مکان علاوه بر احترام به عزت هم نیاز دارد و باید با روی خوش و احترام خاص به کارش رسیدگی شود و صد البته برای این منظور کارکنان واحد خسارت نیاز به آموزش بسیار در این خصوص دارند. مدیران این آگاهی را ندارند كه کل سیستم بیمه‌ای در هنگام پاسخ به مشتری باید مانند یک خدمت‌رسان رفتار کند.
مایل ام به مطلبی که به درستی عنوان شده اشاره کنم و توجه دولتمردان را به این نکته جلب کنم كه رفاه اجتماعی در سایه نفوذ هرچه بیشتر صنعت بیمه در جامعه رخ می دهد :
در اکثر کشورهای دنیا برای توسعه فرهنگ بیمه و تشویق جامعه به خرید محصولات مختلف بیمه‌ای، معافیت‌های مالیاتی برای فعالیت‌های بیمه‌ای منظور می‌شود و به‌ویژه بیمه‌های عمرِ معطوف به پس‌انداز و سرمایه‌گذاری، ذاتاً مشمول مالیات نیستند. حال‌آن‌که در کشور ما به‌رغم تلاش دست‌اندرکاران صنعت بیمه، از فروش انواع بیمه‌نامه‌ها علاوه بر مالیات سود شرکت‌ها، عوارض و مالیات نيز دریافت می‌شود. علاوه بر آن در رسیدگی به صورت‌های مالی شرکتهای بیمه نیز برخی هزینه‌های عملیاتیِ بیمه‌گری و زیان عملیات شرکتهای بیمه به‌عنوان هزینه‌های قابل‌قبول مالیاتی پذیرفته نمی‌شود. به‌علاوه با خواست دستگاه‌های اجرایی مختلف که با کمبود بودجه روبه‌رو هستند مانند وزارت بهداشت، وزارت راهوشهرسازی، نیروی انتظامی، سازمان زندان‌ها، شهرداری‌ها و...، قانونگذاران عوارض متعددی بر رشته‌های بیمه‌ای وضع می‌کنند. این روند باعث افزایش قیمت تمام‌شده محصولات بیمه‌ای شده است. به هرحال اگر نهادهای دریافت‌کننده، این عوارض را که در نهایت از جیب بیمه‌گذاران پرداخت می‌شود، برای کاهش مخاطرات و ریسک‌ها یا جبران بخشی از خسارت‌های حوادث رخ‌داده قرار دهند، قابل‌قبول است و قطعاً به کاهش ضریب خسارت منجر خواهد شد؛ در غیر این صورت، تنها موجب افزایش قیمت تمام‌شده محصولات بیمه‌ای، کاهش تقاضا و توسعه نیافتن فرهنگ بیمه می‌شود. در سال‌های اخیر نهادهای مذکور گزارشی از نحوه هزینه‌کرد عوارض دریافتی از شرکتهای بیمه ارائه ننموده‌اند.
برای حل این معضل ، نهاد حمایتی و نظارت صنعت بیمه بنام بیمه مرکزی، دولت و مجلس باید تمام همت و تلاش خود را بکار برند .
- چه راهکارهايی برای حل مشکلات ذکر شده پیشنهاد می‌دهید؟
اشاره به موضوع خارج از لطف نیست که:
در صنعت بیمه، ماشین‌آلات و ابزار و فناوری وجود ندارد؛ آنچه می‌تواند صنعت بیمه را موفق کند و در خدمت اقتصاد ملی قرار دهد، نیروی انسانی حرفه‌ای، ماهر، متخصص و پایبند به اصول حرفه‌ای بیمه‌گری است. ایجاد هر نوع تحول یا دستیابی به رشد و توسعه، نیازمند در اختیار داشتن دانش فنی لازم و نیروهای کاردان و متخصص است. صنعت بیمه به لحاظ وجود ساختار دولتی و به تبع آن، محدودیت‌ها و ممنوعیت‌هایی که در زمینه برگزاری دوره‌های آموزشی یا اعزام نیرو به خارج از کشور برای ادامه تحصیل یا گذراندن دوره‌های آموزشی با آن مواجه بوده، در خصوص نیروی متخصص با مشکل روبه‌رو است. این ضعف هم‌اکنون یکی از مشکلات عمده صنعت بیمه است و از مصداق‌های بارز آن می‌توان به تلاش شرکتهای تازه‌تأسیس به جذب نیروهای متخصص یا بازنشسته شرکتهای موجود اشاره کرد. علاوه بر این در این زمینه، بیشتر تلاش‌ها و توجه‌ها به آموزش‌های تخصصی دانشگاهی معطوف است؛ درحالی‌که نیاز صنعت بیمه، عمدتاً در زمینه‌های فنی و حرفه‌ای است؛ البته در بخش‌های طراحی محصولات جدید و تعیین نرخ و شرایط و بخش‌های مدیریتی نیز نبود برنامه‌ریزی برای ورود نیروی انسانی تحصیل‌کرده و مجرب به‌ویژه در حوزه‌های آمار، اقتصاد، ریاضی، مدیریت اجرایی، مدیریت مالی، فناوری اطلاعات، حقوق و سرمایه‌گذاری احساس می‌شود.
شرکتهای بیمه برای توسعه بازار خود و نوآوری در تولید بیمه‌نامه‌ها با شرایط خاص بیمه‌گذاران باید در جهت رضایت‌مندی کارکنان و شبکه فروش این صنعت بعنوان اولین مشتریان شرکت های بیمه تلاش کنند که صد البته شرکت های بیمه به این مهم کمتر توجه دارند و اگر این نقص را رفع کنند به طور حتم از استقبال و توجه بیشتر مردم بهره می‌برند.
سازمان های موفق با کارکنان متخصص و خشنود خود موفقیت را تجربه کرده اند، نه صرفا از قدمت و خدمت شان.
مسئله ديگري كه وجود دارد اين است كه شرکت بیمه به طور مثال در بیمه شخص ثالث کارگزار دولت شده و نمی‌تواند بر اساس میزان ریسک، حق بیمه دریافت کند و صد البته بیمه گذار متوجه این مشکل بیمه گرنمی گردد. شرکت بیمه در نهایت با توجه قانون و شرائط مندرج در بیمه نامه خسارتی را می پردازد كه بیمه گذار فکر می کند آنچه که باید به عنوان خسارت از شرکتهای بیمه‌ای دریافت می کرد را دریافت نکرده و حق بیمه را هزینه ای فرض می کند که دور ریخته و این نارضایتی بصورت فزاینده ای به این صنعت آسیب می زند. در صورتیکه اگر شركت بيمه حق بیمه را متناسب با ریسک موضوع مورد بیمه دریافت نموده بود می توانست برای رضایت مندی مشتری با دیده اغماض بیشتر یا مناسب تر خسارت را پرداخت کند.
یکی دیگر از دلایل عدم رغبت به پرداخت حق بیمه به شرکتهای بیمه توسط بیمه گذار، عدم شفافیت در خصوص استثنائات بیمه نامه در هنگام فروش بیمه نامه است و شخص بیمه گذار نمی‌داند که بیمه نامه او شامل چه پوشش هایی است و چه مواردی از خسارت را پوشش نمی دهد و تصور می کند با پرداخت حق بیمه و دریافت بیمه نامه همه ی خسارت های احتمالی در خصوص موضوع بیمه نامه را می‌تواند از شرکت بیمه دریافت کند و در زمان خسارت این پوشش حمایتی بدلایل قانونی و شرائط بیمه نامه صورت نمی‌گیرد، در نتیجه نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت.
در خصوص عدم کارایی شرکتهای بیمه‌ای می‌توان به قوانین دست و پاگیری که در این رابطه وجود دارد اشاره کرد و نیز عدم وجود شرکت های بیمه ی اتکایی مناسب در شرایط کنونی جامعه که اين موضوع ناشي از تحریم هاي موجود است. در این شرایط واگذاری ریسک به شرکتهای اتکایی خارج از کشور بسیار مشکل است و نظام مالی و فنی شرکتهای بیمه را دچار چالش کرده است.
نکته اساسی دیگر اینکه در همه دنیا بخصوص در صنعت بیمه به شبکه فروش به عنوان بدنه اصلی سازمان نگاه می‌شود و مدیران ارشد شرکت ها بر این باور هستند که تمام عوامل و نیروهای یک شرکت باید در خدمت شبکه فروش باشند، چرا که تنها شبکه فروش است که مولد سود از محل فروش محصول بوده و اگر سایر واحدهای سازمان حمايت لازم را از شبکه فروش نکنند، در شرکت هزینه‌ساز خواهند بود. توجه به این مهم بايد در دستور كار مدیران ارشد، مدیران میانی و سایر عوامل اجرایی قرار گیرد تا بتوانند در این شرائط بحرانی دور از بحران بمانند.
بیمه در کارآفرینی نقشی دارند ؟
اگر شرکت های بیمه خلاءهای نفوذ خود را از دل جامعه رفع کنند، مسلما با كمك شبكه فروش ميتوانند نقش بسیار مفید و پررنگی در ایجاد اشتغال و کارآفرینی داشته باشند.
دولت و نهادهاي نظارتی نیز باید با تدوین قوانین و آئین نامه هاي موثر در توسعه صنعت بیمه نقش خاصی ایفا کنند تا فعالان صنعت بیمه با ارائه خدمات موثرتر بتوانند این صنعت را در جامعه خوشنام تر كنند و با ایجاد اشتغال، آرامش اقشار جامعه را نیز محقق سازند.
نظرتان در مورد میزان نفوذ بیمه در استان خراسان چیست؟
در این استان به دلیل نگاه بیمه گذاران و امید به زندگی بالای مردم این منطقه و نیز فعالیت‌های موثری که شبکه فروش شرکتهای بیمه در این استان انجام داده اند ضریب نفوذ فروش بیمه عمر بسیار رشد بالایی داشته و استان خراسان را به نوعی می توان قطب اول صنعت بیمه در حوزه بیمه عمر قلمداد کرد.
علیرضا شکوهی دانش آموخته بازاریابی بیمه از دانشگاه پونا هندوستان و در حال حاضر دانشجوی دکترای مدیریت دانشگاه تهران است. او در رزومه کاری خود، حضور در 10 نشست فروشندگان حرفه ای بیمه عمر جهان در کشورهای مختلف از جمله آمریکا،کانادا ، سنگاپور، یونان، کره جنوبی ، مالزی و امارات متحده عربی را دارد. انجمن فروشندگان حرفه ای بیمه عمر جهان (MDRT ) او را در سال 2012-2010 به عنوان رئیس کمیته ی اعضای ایرانی این انجمن و در سال 2013 به عنوان رئیس کمیته اعضای کشورهای خاورمیانه و آفریقای جنوبی انجمن MDRT انتخاب کرده است. نامبرده در حال حاضر بعنوان مدرس دانشگاه و مربی آموزش بازاریابی و توسعه فروش در صنعت بیمه مشغول فعاليت می باشد.
مصاحبه فوق العاده ای بود . سپاس
فوق العاده بود